Iza nas je godinu dana globalne krize, koja je počela kao zdravstvena kriza izazvana pandemijom virusa COVID19 i potom evoluirala i u privrednu, ekonomsku, društvenu, političku. I komunikacijsku.
Da li je komunikacijska kriza prethodila ovim drugim krizama ili je njima izazvana?
U samo par decenija unazad, tehnološka revolucija na polju komunikacija donela nam je sa jedne strane veliki napredak – savremena sredstva komunikacije, dostupna svakom, kao što su npr. mobilni telefoni.
Istovremeno, ubrzani razvoj interneta, pojeftinio je komunikaciju, učinio je uobičajenom i neizostavnom, bez obzira na mesto i vreme. Isto tako dostupni svemu postali smo i mi građani – za sve vrste neograničenog, rastućeg broja informacija, iz poznatih i nepoznatih izvora, proverenih i neproverenih, relevantnih i nerelevantnih. Pojava društvenih mreža, napravila je dodatnu konfuziju i šumove u komunikaciji, jer su sada i građani mogli slobodno i neograničeno da dele sve informacije, bez obzira na istinitost i kvalitet njihovog sadržaja.
Ova sveopšta dostupnost, pomogla nam je da stvorimo sliku o sebi koja nije uvek utemeljena u realnosti – očekivanje i/ili podrazumevanje da svako od nas ima znanje, iskustvo i sposobnost da selektuje informacije kojima je izložen.
Paralelno sa ubrzanim tehnološkim razvojem i razvojem potrošačkog društva, nije se razvijala i njegova humana komponenta – ni u jednom segmentu, pa ni u komunikacijama. I pojedinci i institucije i kompanije i mediji i političari – svi su postali odašiljači informacija i poruka, u svim smerovima. Bez dubljeg promišljanja šta se želi poručiti, da li su poruke primljene, da li ih je i kako primalac razumeo, kakva je reakcija na njih i kakav uticaj imaju na šire okruženje. Reči ne biramo, težinu izgovorenog/napisanog ne odmeravamo, sagovornika ne čujemo, razgovore ne vodimo. Ali se stalno iznenađujemo.
Ima naravno i svetlih primera, ali oni nisu predmet ovog teksta i ne menjaju značajno opštu sliku.
Komunikacijski proces vratio se na svoje prapočetke – jednostrano informisanje umesto dvosmernog komunikacijskog procesa. Onaj ko u rukama ima komunikacijske kanale postaje upravljač istinama, proizvođač mišljenja i stavova i kreator javnog mnjenja, što najčešće pripisujemo medijima, zanemarujući sve one druge čija je takođe obaveza i odgovornost savesno, istinito i pravovremeno informisanje i komuniciranje. Pa i edukacija.
U sveopštem galimatijasu informacija, izjava, stavova, mišljenja, preporuka – prirodno je da pojedinac – građanin i našeg i svakog drugog društva – ne može lako da se snađe. I sledstveno – stvoreno je i naraslo opšte nepoverenje. Ponajviše u institucije društva i elite koje pretenduju da predvode društveni razvoj. Prirodno, jer njihova je odgovornost najveća.
ODGOVORNOST I POVERENJE postaju ključne reči današnjice, ali i ključne vrednosti na kojima će nastajati novi principi u kovid i postkovid godinama. AKTIVIZAM će ih pratiti, jer bez delovanja nije moguće izgraditi i negovati ni odgovornost ni poverenje: postaje važno kojim i kakvim svojim delovanjem pojedinac, institucija, kompanija zaslužuju, grade i neguju poverenje u javnosti.
U ove tri reči leže i uzroci društvene krize kojoj ovih dana prisustvujemo – nepoverenje građana u sve institucije, pa čak i u medicinsko osoblje, negiranje postojanja virusa, izbegavanje i/ili odlaganje vakcinacije, protesti, nepoštovanje preporučenih mera, nedostatak empatije i međusobne solidarnosti. Bez obzira što smo među prvima u svetu po količini dostupnih vakcina.
Ovakvu situaciju, na žalost, ne može rešiti „marketinška kampanja“, kako sve češće čujemo da se govori čak i među profesionalcima iz ove oblasti, a što je inače uopšten i građanima najčešće nejasan pojam, na koji im je prva asocijacija – prevara (jer takav je komunikacijski stil negovan godinama i postao, nažalost, obeležje ove važne profesije). Suprotno u javnosti pominjanoj nedefinisanoj „marketinškoj kampanji“, neophodna je ozbiljna javna, informativna i edukativna kampanja, zasnovana na činjenicama, proverenim podacima, definisanim i iznetim problemima, predlozima rešenja, preuzimanju odgovornosti institucija – a ne pojedinaca – za rešavanje problema i stalnom komunikacijom i odgovorima na sva pitanja koja zabrinuti građani postavljaju, čak i kad su pitanja neprijatna i/ili na njih u trenutku nema preciznih odgovora. Građani nisu u obavezi da o svemu sve znaju, ali institucije jesu u obavezi da ih odgovorno informišu, prate raspoloženje, saznanja i nedoumice građana i na njih transparentno odgovaraju.
No, svaka pa i ovakva javna kampanja nije dovoljna. Neophodno je da kampanji prethode organizovane, vremenski definisane aktivnosti većeg broja institucija (Vlada RS, ministarstva, Institut za javno zdravlje Srbije, gradski zavodi za zaštitu zdravlja itd.), čiji će predstavnici biti dostupni javnosti, čija će odgovornost biti jasna i precizna i koji će unisonom komunikacijom i ličnim primerom uticati na kreiranje javnog mnjenja. Prva kriza je prošla, krize imaju ograničeno trajanje – odgovornost za produbljivanje krize ili rešavanje situacije sada je na institucijama i njihovim rukovodiocima.
To što su institucije zakasnile – ne znači da ne treba da počnu. A i da nastave.
Umesto da traže i očekuju bezuslovno poverenje.
Nataša Pavlović Bujas
